八木 修造
CSマネージャーとしてサポート業務・プロダクト改善を担当。
ecboでカスタマーサクセスを担当しているShuzoです！
前回の記事では、ecboのCSチームが使用しているツール「Intercom」の、Messages機能について詳しく説明させていただきました。
【機能編③：Messages】Intercom徹底解説！荷物預かりサービスecbo cloakを支えるカスタマーサポート/サクセスツール #ecboの裏側
Intercomには、コアな機能としてArticles, Platform, Messages, Inboxがありますが、今回はその中の4つ目の機能、Inboxについて詳しく解説します。
Inboxとは？
Inboxは、企業やサービス運営者とユーザーが相互にコミュニケーションを取れるチャットツールです。
Intercomの中では最も大切な機能とも言えます。
Inboxの特徴
・親しみやすいUI
Intercomは、気軽に、友人と話すような感覚で会話できることを意識したサービスです。
メールやfaxのような、返信に時間がかかり堅苦しくなりがちなコミュニケーションとは異なり、迅速かつフレンドリーな対話が可能なUIが特徴的です。
・自動ツール
botを発動させるなど、ユーザーをお待たせしないための工夫がたくさんできます。
手動で返信せずともユーザーの疑問が解決することが多くあります。下記画像のように、質問の内容によってArticlesで作成した記事をサジェストすることもできます。
迅速なサポートが求められているCSと、素早い問題解決を求めるユーザー、ともにWin-Winのツール活用方法です。
・担当の振り分け👨👨👧👧
ユーザーの使用言語や現在地からフィルターを作成し、どういった問い合わせに誰が対応するかも設定可能です。
一部のメンバーだけが忙しいという偏りが出ないよう、均等に会話がアサインされる設定をしたり、特定のメンバーを入れたチーム（セールス担当チーム、外国語対応チームなど）を作成しチーム自体に会話をアサインすることもできます。
対応の優先順位も定められるので、重要な顧客からの問い合わせを見逃す、などの心配もありません。
・モバイルアプリ有り📱
Inboxでのチャット対応は、Intercomの無料アプリ（iOS/Android）からも対応できます。
外出先でも手持ちのスマホから対応ができるのでとても便利。PCとの機能差はあまりなく、同様に操作ができます。
チャットの特徴
Intercomは「透明性と会話性」“Transparent and conversational”を意識したサービスです。
UX向上につながる点がいくつもあります。
テキストバブルの表示
相手がリアルタイムでタイピングしていることがわかる「テキストバブル💬」が表示されるようになっています。
これにより互いが回答を準備中であることを確認でき、安心感につながります。
既読機能
互いに相手から届いたメッセージを開くと「既読」マークがつきます。
よって運営側には迅速な対応が求められ、ユーザーにとっては送ったメッセージがきちんと届いている安心感があります。
※ユーザーから届いた一番最初のメッセージに限っては、実際に返答を開始するまで「既読」がつかない仕組みになっています。これによって、真っ先にメッセージを読んでしまっても、チーム内で担当を決めたり回答方法を考えることができ、運営側に対するIntercomの細かい配慮が伺えます。
また、送ったメッセージを消去する機能も運営側には備わっていますが、消去した旨は履歴として残るので、ユーザーにも知らされます。
これも透明性を保つIntercomの特徴とも言えます。
Facebook / Twitter / メールとの連携
自社サイト以外に、問い合わせが可能なSNSアカウントやメールアドレスをお持ちの場合、それぞれに届いたお問い合わせに別々に対応するのは大変です。
Intercomでは、SNS経由で届いたDMやメールアドレス宛の問い合わせを、すべてInboxに集約することができます。連携してしまえば、それぞれのアカウントにログインする必要なく、Inboxからそのまま返信することができます📩
タグ付け機能
Inboxに届くメッセージと、ユーザーに対して「タグ」をつけることができます。タグ管理をすることによって、データ分析やMessages送信対象のフィルタリングにも活用できます。
例えば「🏷緊急」「🏷トラブル」「🏷イベント」など、用途によって自由に分類できます。
Inbox内での返答方法
効率良く迅速に問い合わせに対応するため、様々な回答方法を駆使できます。
ecboでも実際に活用している返答方法です！
ボット
自動返信できるボット機能（英語のみ）。
あらゆる問い合わせ内容を学習させ、当てはまるキーワードから分析の上、ボットに返信させることができます。
送信された返信が、有効な回答になっていたかどうかは、ユーザー・運営側双方で評価することができ、評価を通じてボットの精度が向上していきます。
今後の日本語対応にも期待したいところです。
Articles
Inboxから直接Articlesで用意した記事を送信することもできます。
Inboxはどんな問い合わせに対してどのArticlesを送信したかを学習し、次回から該当すると判断したArticlesの記事を自動でユーザーに送ってくれます！そのため、積極的にArticlesを送っていると徐々に対応が容易になっていきます。
こちらは英語のみならず全言語で利用可能な機能です。
Saved Replies
頻繁に来る問い合わせに対しては、回答方法をSaved Repliesに貯めておくことができます。ワンクリックで返信ができるので、効率の良い対応が可能になります。
ecbo cloak（エクボクローク）ではアジアを中心に外国人ユーザーも多いため、日本語・英語・中国語でSaved Repliesを用意し、言語が堪能でないスタッフであっても基本的な対応ができるよう備えています。
手動返信
上記の方法で返信ができない場合は、手動で返信をしています。
絵文字、GIF、添付ファイル、画像以外に、Intercomと連携している様々なアプリの情報も送ることができます。
ecbo cloakではユーザーとのコミュニケーションにおいて、スマホの画面キャプチャやマップなどを活用することが多く、対応に役立てています。
また、「Note」機能を活用すれば、ユーザーに見られることなく内部のチームメンバーと連携を取ることが可能です。
評価について
Inboxには、運営側のメンバーそれぞれの対応について評価できる仕組みがあります。
対応時間やピークタイム、返信までにかかっている時間（Response Time）、問い合わせが解決するまでの時間（Time to Close）など、日々の対応の様子をデータで見ることができます。
また、ユーザーから直接フィードバックをもらえるConversation Ratingsも備わっており、CS担当者としてのモチベーションにもつながります。期間を定めて受け付けることもでき、チーム全体、そして個人の評価を測ることができます。
マイナスポイント
日本語で対応することの多いサービスにとっては、まだまだ対応している機能が少ないのがネック。英語以外の言語で返信する際に、正常に記入されないバグなども稀にあります。
また、これまで述べてきた機能を全て活用するには、サービスへの課金も不可欠です。
まとめ
ユーザーとリアルタイムでコミュニケーションが取れるツール、「Inbox」の説明でした！
今後もIntercomのみならず、CS業務における便利なツール・ハックを紹介していきたいと思いますので、定期的にecbonistをチェックしてみてくださいね！😉
ご質問などございましたら、いつでもオフィスに遊びにいらしてください。または私宛のメッセンジャーにお気軽にご連絡ください！
