【機能編①：Articles】Intercom徹底解説！荷物預かりサービスecbo cloakを支えるカスタマーサポート/サクセスツール　#ecboの裏側

ecboのCSは“事前予防”を重視しています。そのため、クオリティの高いFAQの用意は不可欠です。
ecbo cloakでは日中英の3言語で、現在合わせて170以上のArticles記事を用意しており、様々な状況に対応できるよう体制を整えています。

しかし、記事を増やし、FAQを充実させるほど、実際に探している質問が埋もれてしまうというジレンマが生じることも少なくありません。ユーザーがFAQを探すことをやめ、直接問い合わせをしてしまっては本末転倒です。

内容を充実させながら、ユーザーに最適な質問と回答を見つけてもらうために、ecbo cloakの場合は以下の3つの機能を駆使しています。

・検索機能

探している記事のキーワードを入力すると、該当するArticles記事が検索結果として表示されます。ユーザーにとって便利な機能なのはもちろん、CSチーム側としても、入力されているキーワードを知ることができるので、ユーザーが何を知りたがっているのかを把握するためにも非常に有効な機能です。

・記事ごとのURL共有機能

FAQとして用意したArticles記事は、各記事ごとに独立したURLが作られます。例えば時期的に多くなる問い合わせに関する記事を、Inbox内やその他ユーザーの目に入りやすい位置に置くことにより、まず一読してもらうことができます。
ecboの場合、キャンペーン中はプロモコード/クーポン関連の記事、連休中は店頭対応についての記事など、時期によって紹介する記事を取捨選択しています（詳細は別記事にて）。

・自動サジェスト機能

ユーザーからの問い合わせ内容を読み取り、それにふさわしいArticles記事を自動的にサジェストするBot機能があります。また対応において、CSチームがユーザーに手動でArticles記事を紹介すればするほど、サジェストする記事を勝手に学習してくれる優れものです。