八木 修造
CSマネージャーとしてサポート業務・プロダクト改善を担当。
ecboでカスタマーサクセスを担当しているShuzoです！
前回の記事では、ecboにおいてのCSの体制や仕組み、日々意識していることなどをシェアさせていただきました。
その中で少しだけ、弊社がCSで使用しているツール「Intercom」について触れましたが、今回はさらに詳しく解説したいと思います。
まずは、弊社がIntercomを使用している理由と、Intercomの機能や使い方を簡単に解説。今後の記事で改めて、各機能の詳細について説明したいと思います。
Intercomとは？
Intercomは、販売・マーケティング・顧客サービス向けのメッセージング製品を１つのプラットフォームに統合してお届けする初めての企業です。これまでの堅苦しくスパム的なものを避け、本来の会話を実現することで真のつながりを築くお手伝いをします。日常お使いのメッセージングアプリ感覚で利用できるIntercomなら、どこにいても、貴社のアプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディアやメールでお客様と会話できます。
(Intercomウェブサイトより)
Intercomとは、2011年に誕生した、主にアメリカで使用されている総合カスタマーエンゲージメントツールです。InVision, Yahoo!, Shopifyをはじめ、数々のスタートアップや中小企業で導入されています。
マーケティング / セールス / カスタマーサポートなど、顧客に寄り添うために必要な機能が、一つのプラットフォームに用意されています。
今ではSlackと並ぶ、シリコンバレーから生まれたもっとも勢いのあるサービスです。
Intercomを使用している理由
CS業務を遂行するにあたり、どのようなツールを使用するかはとても大事な選択です。様々なツールが存在しますが、その中で最もサービスにふさわしいものをする必要があります。
ecboではecbo cloak（エクボクローク）ローンチ当初からIntercomを使用しています。Intercomは、ecboが探していたCSツールに求める3つの条件とマッチしていました。
①多言語対応
ecbo cloakのユーザーの半数以上は外国人です。日本人・外国人ともにわかりやすいUIを用意する必要がありました。Intercomはなんと38言語で対応可能。グローバル展開を見据えているサービスにとって、多言語対応は不可欠です。
②ローメンテナンス
規模の小さいスタートアップでは人員も少ないので、複数のサポートツールを維持し行ったり来たりすることなく、効率の良いサポート体制を整えたいところ。Intercomは連携できるサービスやアプリが多く、スマホ版アプリもあるので、移動中でも対応が可能です。サポートに必要なツールをIntercom一つで全て操作できるので、無駄な時間的リソースを割かずに済みます。
③コストパフォーマンス
ecbo cloakのような新しいサービスは、日々プロダクトの改善と開発を行なっており、まだまだ完成されたサービスではありません。
未完成のものに対して、たくさんのお金をかけて素晴らしいサポート体制を整えるよりも、やるべきことは多数あります。会社の規模に合わせた、コスパの良いサービスが必要でした。
Intercomの初期導入コストは低く、２週間の無料試験期間後、Intercomが定める条件を満たせば月50ドルで1年間、Intercomを利用することができます。必要とする機能だけを選別すれば、通常プランでもある程度はカスタマイズできるので、費用を抑えることができます。
機能面や価格面において、ecboにとってはぴったりのサービスでした。
Intercomの4つの機能
Intercomには、大きく分けて4つの機能があります。
- よくある質問などのナレッジを貯めることができる「Articles」
- ユーザーデータを蓄積、細かく分析できる「Platform」
- キャンペーンやお知らせなどをユーザーに通知できる「Messages」
- ユーザーとチャット形式でコミュニケーションが取れる「Inbox」
Intercomではこれらのツールを組み合わせてサポートに活用します。
Articles
Platform
Messages
Inbox
活用例
Intercomの優れている点は、上記4つの機能が独立しているのではなく、お互いに連携しているところです。
例えば、
■Platformで収集したデータを活用し、あるターゲットのユーザーのみに対しMessagesでキャンペーンのお知らせを表示させる
■Articlesで書いた記事をInboxに引っ張ってきてユーザーに送信
■Articlesの表示履歴をPlatformでさらに分析
など、活用方法が多数あります。
また、外部アプリと連携することで、さらにできることの幅が広がります。
Intercom内にアプリストアがあり、Facebook, TwitterなどのSNSをはじめ、Salesforce, Mailchimp, Slackなどメジャーなサービスからニッチなサービスまで、Intercomと連携することが可能です。
■FacebookやTwitterアカウント宛てに来た問い合わせに対してIntercomから返信
■SalesforceでIntercomを通じて集まったデータのダッシュボードを作り、管理と可視化
■Mailchimpを使用してIntercom上のユーザーにメールを送信
これらの活用方法についても別記事で改めて詳しく説明させていただきます。
マイナスポイント
大変便利なIntercomですが、マイナスポイントもいくつかあります。
特に不便に感じそうなのが、日本語によるサポートが薄い点。
Intercom自体は日本語を含め多言語対応されているのですが、最新の機能や、一部の機能に関しては英語のみで対応していることも。また使い方がわからない場合など、Intercom運営側のサポートが必要な場合も、現在は英語でしか対応していません。
ecboではCSのメンバーが英語堪能であり、ユーザーとのコミュニケーションも大半が英語であるため、幸い大きなデメリットにはなっていませんが、日本人ユーザーが多い国内サービスに導入する場合は、不便に感じる部分かもしれません。
現在Intercomは、日本語を含む多言語対応の強化を進めているとのことなので、将来的には改善を期待できます。
2点目は、機能を追加すればするほど課金額が増える料金体系という点。
Intercomは、ある程度機能を追加して初めて本来のポテンシャルが発揮されます。課金しない限り、できることも限られてきてしまいます。ecboの場合も、最もよく使うInboxから機能追加をはじめ、少しずつスケールしながら必要に応じてさらに機能を追加してきました。
次回記事に向けて
CS部門を立ち上げたいスタートアップ企業や、新しいCSツールを検討しているCS担当者の方に、少しでも有益なシリーズになれば嬉しいです。
次回の記事では、本記事内でも少し触れた、Articles機能を詳しく紹介したいと思います。
また、ecboのCSで使用しているIntercom以外のツールについても、今後ご紹介させていただきます。
ご質問などございましたら、いつでもオフィスに遊びにいらしてください。または私宛のメッセンジャーにお気軽にご連絡ください！
