八木 修造
CSマネージャーとしてサポート業務・プロダクト改善を担当。
ecboでカスタマーサクセスを担当しているShuzoです！
前回までの記事では、ecboのCSチームが使用しているツール「Intercom」のコアな機能（Articles, Platform, Messages, Inbox）について解説してきました。
Intercomでは、日々細かく様々な機能がアップデートされています。
2019年5月には、大幅なリブランディングも行われ、コーポレートカラーをはじめ、機能の配置などデザインも大きく変わりました。
ここでは、その中で追加された新たな機能の一部について、簡単に説明させていただきます。
その他全てのアップデート情報や、詳細について確認したい場合は、Intercom内のWhat’s Newを確認してみてください！👍
会話の再利用防止機能
Inbox内でのユーザーとのチャットにおいて、すでにクローズした会話を、次の問い合わせの際に再度開くユーザーも少なくありません。
CS側としては、タグ管理や問い合わせ数の分析において、前回の会話からそのまま異なる問い合わせが来ることは避けたいことも多いはず。
そんな時に使えるのが、こちらの機能。
設定画面から、会話がクローズされた○日後に同会話内での返信機能を無くし、新たな会話を作成するように誘導することが可能です。
クローズした会話にユーザーは返信できませんが、引き続き閲覧可能なので、過去の会話を照会する必要がある場合でも安心です。
これらの設定は、ユーザー / ビジターで分けることもできます。
クローズした会話に対して、運営側が返信をした場合には、会話は再開され、「Prevent replies to closed conversations」で行った日数設定はリセットされる仕組みになっています。
Inboxの会話検索機能強化
これまで過去の会話履歴において、タグやキーワードでのみフィルタリングが可能でしたが、ユーザーのメールアドレスでも検索できるようになりました。
また、どのタグが過去に何度使われたかも表示されるようになりました。
返答時間の分析項目追加
Performance Report内「Responsiveness」より、問い合わせに対する返答にかかった時間別に、割合を見ることができるようになりました。チーム全体の返答スピードがより可視化されました！
タグ機能の強化
タグ機能がさらにパワーアップ！
自動タグ作成機能が強化され、手動でタグを付ける必要性が減りました。
例えば、ecboの場合は「late」というワードに「英語」「遅延」というタグが自動的に付くような設定にしており、手間を削減しています。
また、自動作成タグか手動追加タグであるかの判別も可能です。
チャット画面のカスタマイズ
ユーザーの利用環境によって、チャットを開いた際に表示される内容を、Messenger内でよりカスタマイズすることができるようになりました。
あるページをアクセスした場合のみ特定の記事やコンテンツを表示させたり、言語別ブラウザに合わせた表示など、条件を組み合わせることによって多様な使い方ができます。
特に、ユーザーの閲覧ページに合ったFAQ記事を表示したい時に非常に便利な機能です。
例えば、プロフィール設定ページを開いているユーザーには設定方法等についてのFAQ、決済画面を開いているユーザーには決済手順のFAQを用意しておくなど、ユーザーに検索させることなく事前に提示してあげることが可能です。
会話内での連携アプリ活用、ステータス確認
Intercomと連携できるアプリもさらに増え、ユーザーとの会話の中で様々なアプリを使った操作が可能になりました。
StripeやSalesforceをはじめとしたアプリ上での情報から、ブラウジング履歴・ユーザー情報なども確認することができます。
ecboでは決済サービスにStripeを用いているため、CSチームの稼働効率化に大いに繋がっています。
また問い合わせが来た際に、そのユーザーが閲覧済みのヘルプページや、問い合わせまでの遷移プロセスなども「Statuspage」の『Recent page views』から確認できるため、ユーザーへの確認事項が減り、ある程度どのような質問が来るかを予想することもできます。
まとめ
Intercomでは毎月追加機能が発表され、その都度さらに便利になっています。
利用している中で、機能改善のアイディアなどがあれば、Intercomチームに直接提案してみることもできるのもサービスの良さの一つです。
特に日本企業における導入事例はまだまだ少ないので、そういった視点でもこちらの要望を伝えてみると、さらに便利なサービスになる可能性が大いにあります。
以上、Intercomのここ最近の追加機能についての解説でした。
何かご質問などございましたら、いつでもオフィスに遊びにいらしてください。または私宛のメッセンジャーにお気軽にご連絡ください！
