八木 修造
CSマネージャーとしてサポート業務・プロダクト改善を担当。
初めまして、ecbo株式会社で現在カスタマーサクセスを担当しているShuzoです。海外留学後、EC会社に入社しネットショップ運営、翻訳業を経て、2018年4月にecboにジョインしました。
現在はecboのCSマネージャーとして、荷物預かりサービスecbo cloak（エクボクローク）における英語・日本語のバイリンガルサポート業務をはじめ、ユーザー体験向上の仕組づくりに関わる業務に、幅広く取り組んでいます。
ecboにジョインした理由は？
ecboが提供しているサービスが純粋に良いサービスだ、と思ったのが最大の理由です。
誰も損をせず、かつ世の中の課題を解決するサービスで、非常に素晴らしいと思いました。条件面だけが良い会社に入っても、その会社が提供する価値に共感できないと面白くありません。自分が心から良いと思ったサービスに実際に関わる機会はそうないと思ったのと同時に、代表の工藤が語るビジョンや信念には惹きつけられるものがあり、迷いなくジョインしました。
ecboのCS体制の変革
僕がecboに入社した当時は、CS専任の社員がいませんでした。他の社員が自分の仕事を掛け持ちしながらCS対応をするという、ある意味スタートアップ感のある状態でした。サービスの成長に合わせて日々増える問い合わせに追われ、通常業務に支障が出ることもあり、負担にもなってきているあまり良くない状態でした。そんな中に、CS社員第1号として飛び込む形となりました。
入社してからまず、CSとして定着させたのが、サービスに対するお問い合わせの「見える化」でした。以前は問い合わせ対応後、そのケースは対応済みとして終えており、その後の対応になかなか活用できていませんでした。そのため、プロダクトに何が求められているのか、何を改善しなければならないのかを全体として把握しにくい状態でした。
そこで、いただいた問い合わせを1件ずつデータとして記録し、定量的な観点で分析できる仕組みを作りました。
これにより、開発チームに対するフィードバックも、何を優先すべきかがより明確になりました。
それまでは「あれも直して欲しい、これも直して欲しい」という要望しか通せなかったのが、見える化を始めてからは「何月に何件、〇〇が発生していて〇〇時間対応に追われているから〇〇してほしい」と、具体的に問題を提示できるようになりました。
結果的に開発サイドとしても、プロダクトに反映すべき機能改善の優先順位をつけやすくなり、改善策がより早く反映されるようになりました。
当初はSalesforceを利用して問い合わせを管理していましたが、現在はCodaというソフトを利用し管理しています。その他ecboでCSが使用しているツールの詳細等については、別の機会に改めて解説できればと思います。
次にCS業務に取り込んだのは、問い合わせの「事前予防」です。
問い合わせの見える化を進める中で、傾向などがより明確になり、同じ質問が何度も発生し業務効率が下がっていることが明らかになってきました。本来それを防ぐために当時社内で用意されていたFAQもあまり活用されておらず、検索機能もなかったため、探している質問の回答を見つけにくい状態でした。その結果直接のお問い合わせにつながってしまうケースもありました。
そこで対策として、元々利用していたIntercomというチャットサポートツールをフルに活用し、FAQの内容をより正確にし、多言語化・検索機能追加に加え、表示順位を調整するなど、全体的なFAQの見直しと改善を行いました。
アクセス数や検索履歴などもモニタリングができるため、ユーザーから何が求められているのかも把握できるようになりました。また、FAQでわからないことがあれば同じ画面からチャットサポートに飛べる仕組みにしました。
また、基礎的な質問に対しCSリソースをできる限り割かないように、ボット機能（ecbot）も導入しました。ヘルプ記事の提案や、一部の質問に対する自動応答・解決など、無人でも問題を解決できるようにしています。
結果、予約数自体は日々増えていますが、問い合わせの数は抑えることに成功しています。また営業時間外のお問い合わせにも、ボット機能のおかげである程度対応できるようになっています。
こうした事前予防によって確保できた、サポート対応以外の時間を、「プロフィットセンター」として、その他会社のためにリソースを使う時間にしています。
これが日々の業務、そしてプロダクトのためにも最も重要であると思っています。現にサポート業務以外でも、翻訳・記事作成・メルマガ配信の他に、マーケティングやアプリ開発にも関わるなど、業務は多岐に渡っています。ecboのCS部門は、会社にとってのアーミーナイフであると、勝手に思っています。
日々、何を目標にして動いているか
部署として設定している具体的なKPIもありますが、一番は相手の不安をいかに取り除けるか、ということを強く意識しながら日々の問い合わせ対応や業務に取り組んでいます。
シェアリングサービスというまだまだ新しい業態に対し、疑問や不安を抱く方は少なくありません。特に外国人のユーザーにとっては、異国で不安になることは大きなストレスです。
必要があればガイダンスに雑談を交えながら、少しでも安心してecbo cloakを利用してもらえるよう対応しています。マニュアル通りに物事を進めるのではなく、ケースバイケースで、柔軟性を持ちながら仕事をするようにしています。一つ一つの小さな積み重ねが、ecboのCSを少しずつ良いものに変えてくれていると信じています。
また、理想としてはサポートが必要がないほどのわかりやすいサービスづくりを目指しています。問い合わせが必要な状況が発生している時点で、お客様には負担をかけてしまっています。ユーザー側のリテラシーに依存しない、ユーザーに負担がかからない、誰もが簡単にナビゲーションできる理想のサービスを目指して、日々のフィードバックや、サービスについて感じたことをプロダクトに反映されるようにするのがecboのCSの使命だと思っています。
ecbonistとはこんな人
自分の中でecbonistとは、「信頼感に溢れている人」かなと思います。
ecbo cloakを含め、シェアリングサービスというのは、「信頼」が大前提で成り立っています。
ecbo cloakを利用していただいているお客様も、導入していただいているオーナー様も、お互いに信頼を置いているからこそ成り立っていて、ecbo cloakにも信頼を置いていただいているからこそ、サービスを利用していただいています。そんなecbo cloakに関わる方全てを、僕はecbonistと呼んでいいのでははないか、と思います。
ecbo社内で働いているメンバーにも、全く同じことが言えます。お互いのことを信頼し合ってるからこそ、変に気を遣うことなく積極的にコミュニケーションを取り、向き合い、のびのびと働くことができています。本当に特別なecbonistしかいない、唯一無二の素晴らしい環境だと思っています。
体制構築のその先へ
サービスが大きくなるにつれて、さらにCSに関わってくれるメンバーも将来的に増えると思うので、チームをまとめるマネジメント力を養いたいと考えています。グローバルに展開をすればさらに多様なバックグラウンドを持った人材が増えると思いますが、それに負けない、自分にしかできない仕事を作っていきたいと思っています。
また、ecboのCSが、サービス以外の面でも参考にされるような組織を作って行きたいですね。
「CS？電話ばかりしてクレーム処理するだけでしょ？」というイメージを持つ方も少なくない、と思います。ですが、ecboではエンジニアやデザイナーの次にプロダクトに関わることができている、やりがいのある仕事です。
こうした体制づくりの背景等について発信することによって、CSという仕事の面白さや、もっと面白くできることがあるということを知ってもらえたらとても嬉しいです。
